本報記者 楊立文 通訊員 李舒白 薛貴杰
為了更好地了解首鋼京唐產(chǎn)品在客戶方的使用情況，以及客戶對首鋼京唐產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)的建議，日前，《中國冶金報》記者跟隨首鋼京唐營銷團隊來到江蘇省，實地走訪了首鋼京唐的客戶企業(yè)——蘇州興禾源復(fù)合材料有限公司（曾用名為蘇州禾盛，下稱蘇州興禾源）和江陰長發(fā)耐指紋鋼板有限公司（下稱江陰長發(fā)）。
以誠信服務(wù)為起點
架起溝通的橋梁
走進蘇州興禾源，嚴(yán)格的進廠流程，整潔的廠區(qū)給《中國冶金報》記者一行留下了深刻的印象。“蘇州興禾源為國內(nèi)彩涂行業(yè)龍頭企業(yè)，去年完成了20億元的營業(yè)額。在我們創(chuàng)立之初，彩涂基板主要從日本制鐵、浦項制鐵等國外企業(yè)進口，后開始嘗試與首鋼合作。我們的產(chǎn)品定位是高端家電板，首鋼做的也是高端板材。因為有著共同的方向，加上雙方注重長期合作，在行業(yè)市場競爭中，首鋼堅持了下來，我們也堅持了下來。如今，首鋼京唐的家電板質(zhì)量無可挑剔，我們與首鋼簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，目前我們每月首鋼板材用量占比近60%。能夠保持良好合作，我覺得這與首鋼孜孜不倦地為客戶解決難題密不可分。”蘇州興禾源總經(jīng)理郭宏斌向《中國冶金報》記者一行講解了該公司的發(fā)展史、產(chǎn)品定位以及和首鋼開展合作的淵源。
該公司品質(zhì)部部長王海威說：“首鋼的誠信服務(wù)是一流的。早期合作時，首鋼的產(chǎn)品確實出現(xiàn)過一些問題，但首鋼對每一項問題都特別重視，每次接到我們的反饋，都是第一時間派技術(shù)人員來解決問題，我們很感動。隨著首鋼制造技術(shù)水平的提升，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定了，我們用起來也越來越順手了。”《中國冶金報》記者了解到，2022年疫情期間，首鋼技術(shù)服務(wù)人員無法到現(xiàn)場解決客戶遇到的問題。這該怎么辦？首鋼股份公司上海分公司客戶經(jīng)理束超和首鋼產(chǎn)銷研團隊得到反饋后，及時與蘇州興禾源取得聯(lián)系，經(jīng)過電話商議，他們建立了微信群，蘇州興禾源的相關(guān)人員將發(fā)現(xiàn)的問題上傳至微信群說明情況，首鋼的技術(shù)人員收到后很快就給出了解決辦法，蘇州興禾源方面表示很滿意。
蘇州興禾源采購經(jīng)理趙秋芳一談到首鋼的誠信服務(wù)話便多了起來：“有一次，蘇州興禾源因下游客戶急需，求助首鋼京唐急供200噸板材。按照常規(guī)，首鋼京唐的板材運到我們這里走的都是水路，生產(chǎn)周期加上水路運輸，一趟下來至少需要一個月的時間。誰知，首鋼京唐接到我們的求助任務(wù)后當(dāng)即優(yōu)先排產(chǎn)，全力組織生產(chǎn)。”產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，雙方緊急商討運輸問題，首鋼京唐銷售管理部第一時間將原來的水運改成汽運，提前安排車輛在廠門外等候，確保第一時間裝車外發(fā)，保證了蘇州興禾源的板材使用需求得到滿足。“我們領(lǐng)導(dǎo)為首鋼速度豎起了大拇指。”趙秋芳特別強調(diào)。
蘇州興禾源早期在生產(chǎn)洗衣機側(cè)板時使用DX52D+Z鍍鋅產(chǎn)品，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)沖壓起棱等問題，無法滿足家電廠需求，成為了痛點。該公司抱著試一試的心態(tài)找到了首鋼京唐，首鋼京唐接到消息后立即組織相關(guān)技術(shù)人員深入交流，圍繞蘇州興禾源提出的生產(chǎn)工藝特點優(yōu)化冶煉成分及結(jié)構(gòu)性能，針對不用的使用需求，開發(fā)出適用于不同洗衣機型號的專用系列化材料——高強無時效彩涂基板，經(jīng)過彩涂、沖壓、跌落試驗等各項測試，使用效果良好，截至目前性能和表面質(zhì)量都十分穩(wěn)定。蘇州興禾源的痛點不“痛”了，首鋼京唐用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)架起了與客戶溝通的橋梁。
傾聽基層職工反饋
結(jié)成環(huán)環(huán)相扣的“服務(wù)鏈”
《中國冶金報》記者一行來到蘇州興禾源廠區(qū)生產(chǎn)線，現(xiàn)場參觀家電用復(fù)合材料生產(chǎn)流程。“首鋼與蘇州興禾源合作已久，雙方是關(guān)系穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴。作為我們的第一大供應(yīng)商，首鋼京唐以用戶需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整營銷策略，延伸服務(wù)鏈條，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)沒得說！現(xiàn)場職工最有發(fā)言權(quán)，我們的現(xiàn)場操作人員對首鋼板材的反饋都很好。”蘇州興禾源副總經(jīng)理郝凌云表示。
走在該公司產(chǎn)線綠色通道上，高速運轉(zhuǎn)的產(chǎn)線與自動化的流水作業(yè)無縫銜接，產(chǎn)線分區(qū)明朗，工作設(shè)備整潔，職工穿戴整齊，生怕有一點雜質(zhì)誤入產(chǎn)線影響產(chǎn)品品質(zhì)。在產(chǎn)線末端的檢驗工序，兩名操作人員正在仔細(xì)查看卷取機上的鋼板涂鍍質(zhì)量。“現(xiàn)在產(chǎn)線上的就是首鋼的產(chǎn)品。首鋼板材的性能非常好，表面質(zhì)量做得很到位，防銹油用量適中，運輸中很少有破損，板形也沒有波浪，這對我們整個加工流程來說非常有益。你們看，這卷鋼板的涂鍍一點瑕疵都沒有。”他們向《中國冶金報》記者介紹。
采訪結(jié)束后，郝凌云表示，希望能與首鋼進一步加強溝通交流以共同生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品。
隨后，《中國冶金報》記者一行走進位于江蘇省常州市濱江西路的江陰長發(fā)耐指紋鋼板有限公司。在江陰長發(fā)采購經(jīng)理黃濤的帶領(lǐng)下，《中國冶金報》記者一行參觀了江陰長發(fā)的電鍍鋅生產(chǎn)線。“我們特別愿意用首鋼的鋼卷加工，因為首鋼的鋼卷一般不會出現(xiàn)問題，穩(wěn)定性非常好，缺陷少。”江陰長發(fā)生產(chǎn)線上的操作工說。
“用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是我們的標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意是我們不懈的追求。”首鋼京唐銷售管理部職工張松回應(yīng)道，“用戶滿意了，我們這些業(yè)務(wù)人員特別驕傲和自豪。”
在黃濤的引導(dǎo)下，《中國冶金報》記者一行來到了位于該公司電鍍鋅產(chǎn)線前段的鋼卷庫區(qū)。只見一輛滿載的重型卡車停在那兒，天車正在緩緩吊運車上的鋼卷，藍(lán)色的鋼卷包裝上印著“首鋼”二字。黃濤指著庫區(qū)的另一片鋼卷說：“這邊的鋼卷也是你們首鋼的。”
客戶購買和使用產(chǎn)品是一個復(fù)雜的過程，除了產(chǎn)品設(shè)計，還有剪切、交貨配送、倉儲、加工、熱處理、焊接、包裝等環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)的用戶體驗都會影響客戶下一次的選擇。因此，首鋼切實提高每個環(huán)節(jié)的服務(wù)意識，構(gòu)筑全系統(tǒng)服務(wù)體系，結(jié)成環(huán)環(huán)相扣的“服務(wù)鏈”，建立起了“以用戶為中心”的服務(wù)體系。
將營銷重點向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移
“南方的鋼鐵企業(yè)很多，但首鋼京唐無論是產(chǎn)品規(guī)格、設(shè)備人員，還是地理環(huán)境、服務(wù)體系，都有著一定的優(yōu)勢，我們非常看好首鋼產(chǎn)品、首鋼品牌。希望首鋼京唐開發(fā)出更多新產(chǎn)品，滿足客戶更多的個性化需求。希望與首鋼的合作可以更上一層樓！”江陰長發(fā)總經(jīng)理任錦海信心十足地說。
該公司副總經(jīng)理卞雄偉說：“首鋼在回應(yīng)反饋上很積極，并沒有因為江陰長發(fā)是一個小廠子而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這讓我們很感動。我們希望首鋼產(chǎn)品批次與批次間的質(zhì)量更穩(wěn)定些，這樣我們的一線職工在生產(chǎn)過程中可以把握得更精準(zhǔn)，讓產(chǎn)品質(zhì)量更優(yōu)。”
產(chǎn)品和服務(wù)是客戶需求的載體，而盈利則是客戶需求滿意度的增值和延伸。正如郭宏斌所說，與首鋼合作的這些年，他深刻感受到了首鋼的思想轉(zhuǎn)變。長期以來，首鋼做出了很多的努力和改變，最重要的是越來越注重合作與溝通。多年來，合作雙方不曾因技術(shù)上的分歧而產(chǎn)生隔閡，也不曾因利益分歧而讓合作關(guān)系破裂。這種真誠的合作精神極為珍貴。
圍繞增強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，王海威說：“首鋼產(chǎn)品的質(zhì)量與后續(xù)服務(wù)都很好，希望首鋼京唐在板材性能穩(wěn)定上持續(xù)優(yōu)化，讓專業(yè)、高效的售后服務(wù)能一直延續(xù)下去！”
增強客戶黏性，為客戶提供全時、貼心服務(wù)是首鋼京唐服務(wù)用戶的宗旨，已深深植根于首鋼京唐人的腦海中。首鋼京唐每年都制訂詳細(xì)的用戶走訪計劃，公司領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)部門帶隊“走家串戶”，廣納用戶的意見建議，傾聽用戶的心聲，為他們解決實際問題。今年初以來，首鋼京唐已經(jīng)走訪了20余家用戶，覆蓋華北、華東、華南等地區(qū)。
激烈的市場競爭促使企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和性能，更加重視服務(wù)質(zhì)量。目前，首鋼京唐的營銷重點正由產(chǎn)品性能向服務(wù)質(zhì)量延伸，讓售后服務(wù)成為品牌形象的延續(xù)，成為企業(yè)開拓新市場和穩(wěn)固成熟市場的堅實后盾。
《中國冶金報》（2023年06月01日 04版四版）
