本報通訊員 許海浚
近一段時期以來，本鋼通過不斷創(chuàng)新銷售模式，提高銷售服務(wù)質(zhì)量，對接用戶、對接市場能力得到提升，促進了產(chǎn)品銷售量的穩(wěn)步增長。截至目前，本鋼產(chǎn)銷率達(dá)到100%。
港珠澳大橋、比斯迪拜塔、北京大興國際機場、奔馳汽車、深圳地鐵11號線……近年來，本鋼積極創(chuàng)新營銷模式，特別是以優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)，成功敲開了一個又一個高端用戶的大門，打通了一條條營銷渠道，贏得了用戶的信賴，促進了高端產(chǎn)品銷量的穩(wěn)步攀升，讓本鋼牌產(chǎn)品在市場上更加受用戶青睞。
前移營銷陣地
本鋼在不斷完善服務(wù)的環(huán)節(jié)中，從服務(wù)策略的角度，在每個生產(chǎn)、工藝環(huán)節(jié)樹立創(chuàng)造價值的理念，在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)樹立與用戶共同創(chuàng)造價值的思想。在提供產(chǎn)品使用服務(wù)上，本鋼營銷人員與來自生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量一線的專業(yè)骨干一道，當(dāng)起“技術(shù)大使”，深入用戶，直接到一線進行售后服務(wù)，了解用戶使用情況。他們不僅對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)，還通過先期技術(shù)介入、延伸服務(wù)等個性化服務(wù)滿足用戶需求。
前不久，某特鋼用戶提出質(zhì)量異議，本鋼駐廠技術(shù)服務(wù)人員聶濱杰深入用戶生產(chǎn)現(xiàn)場，與用戶在工藝參數(shù)調(diào)整、設(shè)備功能完善等方面進行深入交流。看到聶濱杰的努力，用戶也表現(xiàn)出了極大誠意。最終，雙方經(jīng)過互相協(xié)商和反復(fù)摸索，認(rèn)定本鋼產(chǎn)品無缺陷，合同異議終結(jié)。
加快異議處理速度
本鋼致力于提升服務(wù)質(zhì)量，讓用戶體驗更快、更便捷的服務(wù)。本鋼從細(xì)節(jié)著手，建立更完善的服務(wù)體系，通過加快推進“本鋼客戶服務(wù)平臺”建設(shè)，實現(xiàn)了異議處理無紙化辦公，加快了異議理賠速度。
目前，本鋼異議處理平均時長由原來的10天縮短到了目前的6天~7天。同時，本鋼還增加了對外分公司處理小額異議權(quán)限；分公司提報的小額異議，按照重點直供用戶小額異議快速理賠原則，分公司收集的異議照片、視頻、用戶加工記錄等資料，可以作為理賠依據(jù)，由企業(yè)相關(guān)部門異議單元確認(rèn)相關(guān)證據(jù)后，可立即賠付。此舉縮短了異議理賠周期，提高了異議處理效率。
為用戶提供“遠(yuǎn)程服務(wù)”
今年初以來，新冠肺炎疫情打亂了本鋼的營銷節(jié)奏。“不能因為疫情而降低營銷標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)品質(zhì)。這既是一次危機，也是一次大考，比拼的是擔(dān)當(dāng)、服務(wù)和效率，要用心，用情，用力做好營銷工作。”本鋼營銷人員紛紛表示。
正是基于對市場和用戶的充分理解，在疫情防控的關(guān)鍵階段，本鋼不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，及時下發(fā)《新冠疫情期間異議處理暫行規(guī)定》。本鋼營銷人員通過手機、微信等信息化方式，為用戶提供“遠(yuǎn)程服務(wù)”，做到為用戶排憂解難，貼心、周到、高效，一如既往地把服務(wù)及時送到用戶身邊，做到了雖然人員少接觸，但服務(wù)不隔離，把疫情對用戶的影響降到了最低。
在當(dāng)前的鋼鐵市場形勢下，企業(yè)間的競爭層次已由單純產(chǎn)品競爭升級到產(chǎn)品和服務(wù)的升級，乃至供應(yīng)鏈間的綜合競爭。為此，本鋼堅持“全心全意為用戶服務(wù)”的營銷理念，不斷改進營銷策略與方法，增強服務(wù)意識，全力提升服務(wù)質(zhì)量，在為用戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，用更多的“增值服務(wù)”滿足用戶多樣化、個性化需求，增強了市場競爭力，拓展了企業(yè)生存發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。
《中國冶金報》（2020年10月14日 02版二版）
