本報記者 李瑞 通訊員 郭旭梅

　　今年初以來，河鋼石鋼出臺《為客戶降本增值管理辦法》等文件，把為客戶提供增值服務作為提升客戶服務能力的“重頭戲”，進一步豐富了服務客戶的內涵。為與客戶建立更加牢固的戰略盟友關系，河鋼石鋼各部門拿出“看家本領”聯合“作戰”，銷售中心通過加強與國內外主機廠、零部件廠的對接，加強對客戶售前、售后的延伸服務，進一步拓展高端客戶；技術中心通過組建研發平臺、EVI（供應商先期介入）服務、技術服務等措施培育高端忠實客戶群;客服中心通過向重點關注的62家戰略核心客戶配備產線質量保障工程師駐廠服務，利用公司的“三級保障體系”，高效反饋和解決客戶的各種訴求；各生產單位通過不斷提升產品質量贏得客戶信任。

　　上半年，公司為客戶提供增值技術服務共40余次，收到客戶的感謝信和感謝郵件共10余封，征集為客戶增值項目共60多個。

　　專屬定制 贏得客戶的感謝信

　　“好消息，客戶給我們發來感謝信啦！”

　　7月9日，河鋼石鋼軋鋼廠北區副廠長趙爭喜把一封感謝信的照片發到小棒線的微信群里。微信群里因一封感謝信而活躍起來。

　　帶著好奇，《中國冶金報》記者走進軋鋼廠小棒線對這封感謝信的由來一探究竟。

　　“我們為客戶量身定制了專屬的打捆方式，這個小小的細節打動了客戶。”軋鋼廠北區設備室副主任曹梅林說。

　　原來，該客戶是國內某知名汽車零部件的龍頭企業，與公司保持著多年的合作。今年初，公司銷售員馮建峰在走訪該客戶時，在車間里偶然聽到客戶職工的一句嘆息：“就是這樣的包裝方式，導致咱們的卸料效率太低了。”

　　言者無意，聽者有心。馮建峰聽后決定找客戶詳細了解情況。他通過了解后得知，客戶采用的吊裝方式比較特殊，是用吊鉤掛捆絲進行吊裝，需要捆絲的打捆特別結實并且捆絲對稱才能實現快速吊運。但由于供客戶的產品有6米、7.2米等各不相同的長度，無法實現所有規格產品的綁絲在中間均勻分布。公司慣用的打捆方式適用別的客戶，但不適用于該客戶。

　　就是這樣，在充分了解了情況后，馮建峰把客戶的訴求傳達到了“家里”。

　　客戶的訴求就是改進的方向。軋鋼廠北區組織技術室、設備室和小棒線工藝、電氣人員針對客戶需求進行認真討論后，決定對打捆參數進行改進，優化捆絲位置，同時對打捆機后輥道進行變頻控制和改造。

　　6月初，他們通過編寫程序和現場線路改造、把輥道改為變頻控制以精確控制鋼材停止位置、在操作界面設置按鈕等，滿足了該客戶對打捆包裝的特殊要求，并首次以該客戶名稱命名該生產作業方法。該專屬打捆模式不僅提高了客戶的卸料效率，還為公司節約了成本，同時也提高了產線的包裝效率，可謂是一舉多得。

　　從細節著手，全面滿足客戶個性化需求，這只是公司主動為客戶提供增值服務的一個縮影。

　　今年初以來，公司從客戶反映較多的產品包裝問題入手，全面開展“包裝質量行業第一，表面質量具有明顯優勢”專項行動，針對產品包裝質量、表面質量存在的問題，通過智能化改造、小建議大獎勵等措施來解決，以確保產品包裝質量滿足客戶個性化需求。6月份，公司產品包裝質量達標率較年初提升21.8%；依據客戶反饋的《包裝質量調查表》顯示，包裝質量客戶滿意度評價排名位列前茅。

　　增值服務 助力客戶開拓市場

　　“周五臨時接到通知，主機廠將來我們公司進行審核，請求貴公司幫助我們代為熱處理并機加工6支力學實驗樣品，務必在72小時內完成。”6月29日，技術中心品質部收到某國內知名汽車零部件生產企業的一封緊急求助郵件。

　　這是一場與時間賽跑的保衛戰。接到客戶寄來的原料是一個周六，該部物理試驗中心副站長王昊和工友顧不上休息，立即根據客戶技術標準分析制訂詳細的機加工和熱處理工藝流程。這是一種高端彈簧鋼，是公司生產的非常成熟的鋼種，對于檢驗和加工該鋼種，物理試驗中心已經具備非常豐富的經驗。

　　盡管如此，王昊還是一絲不茍地從熱處理溫度、保溫時間、回火時間等參數上進行嚴格把關，確保了為客戶加工的樣品的成功率。該中心技術人員快馬加鞭趕制客戶的試驗樣品，僅用了29個小時就完成了所有熱處理和機加工工序。他們還對樣品進行了模擬實驗，并將實驗數據、熱處理技巧和審核時可能遇到的問題及解決方案形成報告，連同樣品一并交給負責該客戶的銷售經理陳丹。為了幫客戶爭取到更多的時間，陳丹乘坐高鐵連夜將樣品和報告送達客戶單位。

　　“技術人員加班加點趕制、銷售人員專程送樣，幫助我們順利通過審核，贏得了與客戶合作的機會，我們非常感動，我們深深體會到了作為河鋼石鋼客戶的優越性……”事后，該客戶給公司發來的感謝郵件說道。

　　“這是客戶對我們的信任，幫客戶解燃眉之急是我們的責任。”王昊說，這是該客戶今年向公司發出的第三次技術服務求助。隨著“一切以客戶為中心”理念的深入，把客戶的事當自己的事來對待成了河鋼石鋼人的工作習慣。

　　“咱們真正把客戶的事當自己的事，客戶也會把咱們當最信任的合作伙伴。”對此，軋鋼廠大棒線技術質量負責人端和健深有體會。今年3月份，大棒線積極響應為客戶降本增值號召，組織職工成立攻關組對供某客戶的產品進行尺寸精度攻關，成功將定尺精度由客戶要求的0至50毫米提高到了0至40毫米，尺寸精度提高10毫米，可使該客戶的成材率提高0.16%，能為客戶節省材料費用10元/噸。客戶對公司的信任與日俱增，訂單量隨之增加。

　　河鋼石鋼在服務客戶的道路上正越走越遠，越拓越寬。

　　《中國冶金報》（2019年08月14日 04版四版）